Le parcours client est un voyage complexe, et comme tout voyage, il peut rencontrer des points de frictions ou obstacles. Ces points de friction peuvent entraîner frustration, abandon et perte de revenus.
Imagine que 32% de tes clients abandonnent ta marque après une seule mauvaise expérience client.
Inquiétant, n’est-ce pas ?
Pourtant, c’est exactement ce qui se passe dans un marché où l’expérience client est devenue un critère décisif d’achat. Et ce n’est pas tout !
73% des consommateurs considèrent aujourd’hui l’expérience client comme le facteur le plus important de leurs décisions d’achat.
Pwc.COM
Alors, la question est simple : es-tu sûr que le parcours client que tu offres à ton audience est à la hauteur de leurs attentes ?
Si ce n’est pas le cas, pas de panique.
Les points de friction qui ralentissent la croissance de ton entreprise sont plus courants que tu ne le penses. La bonne nouvelle, c’est qu’ils sont identifiables et résolubles.
Dans cet article, on va décortiquer ensemble les 10 principaux points de frictions qui pourraient frustrer tes clients et te coûter pal mal d’opportunités de croissance. Mieux encore, tu découvriras des solutions simples et efficaces pour y remédier immédiatement.
Que tu sois novice ou expert en stratégie client, ces conseils vont t’aider à :
✅ Identifier les moments critiques où ton client hésite ou abandonne.
✅ Proposer des solutions concrètes pour fluidifier chaque étape de son expérience.
✅ Fidéliser durablement grâce à une expérience client impeccable.
📈 Le résultat que tu puisses espérer ?
Des clients plus heureux, plus fidèles, et une croissance enfin débridée.
Prêt à transformer ton parcours client en un véritable moteur de succès ?
🚀 Découvrons comment ensemble comment, dans cet article avec 10 points de friction dans ton parcours client et comment les résoudre.
Table des Matières
Chaque étape de l’expérience client peut devenir une opportunité… ou un obstacle.
Voici les 10 points de friction les plus fréquents et des solutions concrètes pour y remédier. En bonus à la fin de cet article, je te laisse découvrir des éléments supplémentaires pour aller encore plus loin.
Et si c'est ta première fois de découvrir le concept de parcours client, je t'invite à lire cet article : Qu'est-ce que le parcours client ?
1. Incompréhension des besoins du client
Imagine ceci : un client potentiel arrive sur ton site, curieux, intéressé… mais quelque chose coince. Il ne trouve pas ce qu’il cherche.
Pire, il a l’impression que ton offre ne lui parle pas. Résultat ?
Il clique sur « fermer » et passe chez un concurrent. Frustrant, non ?
Le vrai problème, c’est que tu ne parles pas son language.
Les gens achètent lorsqu’ils se sentent compris.
Tes clients veulent être compris, écoutés, et surtout sentir que ce que tu proposes est fait pour eux, et non pour un vague « profil type ».
Et c’est là que beaucoup d’entrepreneurs et entreprises échouent.
Pourquoi ce problème est-il critique ?
Un client qui se sent ignoré ou pas compris du tout, ne reviendra pas.
Pire, il pourrait partager son mécontentement, ce qui ternirait ta réputation ainsi que celle de ton entreprise.
Tu conviendras avec moi qu’il s’agit là, d’un fossé énorme !
Comment résoudre ce point de friction ?
Pour combler ce fossé, tu dois mettre en place une écoute active et systématique. L’incubateur Y Combinator le dis mieux que moi: « Listen to Your Customers, They’ll Tell You What to Build« .
Talk to your customers.
Y Combinator
Voici une façon de le faire :
- Crée des sondages pertinents : Pose des questions simples mais impactantes. Qu’est-ce qui compte vraiment pour eux ? Quelles sont leurs frustrations actuelles ?
- Organise des interviews individuelles : Rien ne vaut une vraie conversation. En discutant directement avec eux, tu découvriras des insights que les chiffres ne montrent pas.
- Analyse les retours clients existants : Avis en ligne, commentaires sur les réseaux sociaux, mails reçus… Ce sont des mines d’or souvent sous-exploitées.
Une transformation immédiate
En appliquant ces techniques, tu enverras un message clair : « Je t’écoute. Ton avis compte ! »
Le Résultat ?
Tes clients sentiront une connexion réelle avec ta marque. Tu pourras ajuster ton offre, ton message, voire ton produit pour matcher parfaitement leurs attentes.
🧠 Rappelle-toi de ceci :
Comprendre tes clients, c’est la première étape pour les fidéliser et les transformer en ambassadeurs enthousiastes de ta marque.
Sois l’entreprise qui écoute et agit.
Parce qu’un client qui se sent écouté est un client conquis.
2. Navigation complexe sur ton site web
Imagine que tu entres dans une librairie, mais qu’aucun livre n’a de titre, ni d’étiquette. Tu cherches désespérément un roman spécifique, mais tu te retrouves à errer sans trouver ce que tu veux : frustrant.
Et c’est exactement ce que ressent un visiteur face à un site web mal organisé.
Si ton site web est compliqué à utiliser, si l’expérience utilisateur – UX: user experience – que tu offres à ton utilisateur n’aide pas rapidement le visiteur à trouver ce qu’il cherche alors, il n’hésitera pas à quitter ton site généralement pour ne plus jamais revenir.
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Pourquoi est-ce un problème ?
Une expérience utilisateur source de confusion fait grimper les taux de rebond. Pire encore, cela érode la confiance envers ta marque.
Statistiquement, la grande majorité des visiteurs en ligne ne reviendront pas sur un site après une mauvaise expérience.
Si ton site n’est pas clair et intuitif, tu laisses littéralement de l’argent sur la table.
Comment rendre la navigation fluide et engageante ?
Pour éviter ce point de friction, adopte une approche proactive et transforme ton site en un modèle de simplicité : pense à des marques comme Apple par exemple, bref.
Voici comment :
- Structure ton menu intelligemment :
- Classe tes catégories par ordre logique ou de popularité.
- Garde les intitulés courts, précis, et compréhensibles.
- Évite de noyer tes visiteurs à travers des sous-menus infinis.
- Ajoute une barre de recherche intuitive :
- Intègre un moteur de recherche performant qui propose des suggestions au fur et à mesure que l’utilisateur tape.
- Assure-toi qu’il affiche des résultats pertinents, même pour les fautes d’orthographe courantes.
- Effectue des tests utilisateurs réguliers :
- Invite de vrais utilisateurs à naviguer sur ton site et observe où ils rencontrent des blocages.
- Analyse leurs comportements avec des outils comme Hotjar ou Google Analytics pour identifier les pages problématiques.
- Optimise la vitesse de ton site :
- Un site lent est un site frustrant. Vérifie tes temps de chargement et allège ton contenu si nécessaire.
L’impact d’une expérience utilisateur optimisée
Un site bien pensé fait plus que retenir tes visiteurs : il les guide directement vers la conversion.
Les visiteurs trouvent ce qu’ils cherchent rapidement, passent plus de temps sur tes pages et, surtout, achètent avec confiance.
🧠 Rappelle-toi de ceci : sur le web, chaque clic compte. En offrant une expérience utilisateur UX et fluide, tu montres que tu respectes le temps de tes utilisateurs. Et cela est la clé pour les transformer en clients fidèles et satisfaits.
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3. Processus d’inscription trop long ou compliqué
Visualise un instant ceci.
Un prospect intéressé tombe sur ton site ou ton application.
Curieux et prêt à essayer, il clique sur « S’inscrire ».
Mais à la vue d’un formulaire interminable, il soupire, hésite… et abandonne.
Une opportunité vient de te filer entre tes doigts.
Ce scénario est plus courant que tu ne le penses.
Les formulaires compliqués « assassinent« l’envie d’agir, surtout à notre ère où tout doit aller vite.
Et pour ton prospect, la frustration est maximale : « Pourquoi dois-je remplir tout ça juste pour essayer ce service ou produit ? ».
Pourquoi ce problème te coûte cher ?
Un processus d’inscription trop complexe, c’est comme fermer la porte de ton magasin en pleine heure de pointe.
La majorité écrasante des utilisateurs abandonneront une inscription si elle leur semble trop longue ou intrusive.
L’interface utilisateur (UI) est complémentaire à l’expérience utilisateur UX et joue un rôle crucial dans la navigation facile et attrayante d’un site web.
Hellodarwin
Ce n’est pas seulement une perte de prospects, mais aussi une dégradation de ton image : tu sembles insensible à leur temps et à leur confort.
Comment simplifier et séduire ?
- Réduis les champs requis : Pose-toi une question simple : « Ai-je vraiment besoin de toutes ces informations dès maintenant ? » Souvent, un prénom, une adresse e-mail et/ou un mot de passe suffisent pour démarrer.
- Propose une inscription rapide : Intègre des options modernes comme l’inscription via Google, Facebook ou LinkedIn. Un clic, et c’est fait. Tes prospects apprécieront la simplicité.
- Teste ton processus toi-même : Mets-toi à leur place. Le formulaire est-il fluide ? Intuitif ? Si tu trouves ça fastidieux, eux le trouveront pire.
- Ajoute un indicateur de progression : Si tu dois vraiment demander plusieurs informations, montre-leur où ils en sont. « Étape 2 sur 3 » rassure et motive à continuer.
Le Résultat ? Plus de conversions, moins de frustration pour toutes les parties prenantes.
En simplifiant l’inscription, tu élimines une des barrières psychologiques les plus importantes.
Tes prospects n’auront plus à se demander si ton service vaut l’effort. Ils cliqueront, s’inscriront et se lanceront.
🧠 Rappelle-toi de ceci : à l’ère du digital, chaque seconde compte. Simplifie leur vie, et ils te le rendront bien. Parce qu’un utilisateur conquis dès le départ, c’est un client potentiel qui reste pour longtemps.
4. Temps de réponse lents – service client
Maintenant, imagine ceci.
Ton client rencontre un problème.
Il t’écrit avec l’espoir d’une solution rapide. Mais les heures passent… puis des jours.
À chaque minute d’attente, sa frustration grandit, son impatience se transforme en déception, et il finit par se demander : « Ai-je fait le bon choix ? ».
La suite est évidente : Il abandonne pour aller voir chez tes concurrents.
Et pire, il pourrait parler de son expérience négative à d’autres, ternissant ainsi, l’image de ta marque.
La bonne nouvelle ?
Tu as le pouvoir de transformer cette faiblesse en avantage compétitif.
Pourquoi agir vite est crucial
Selon plusieurs statistiques, des clients estiment qu’un temps de réponse rapide est l’élément clé d’une bonne expérience client.
Une réponse tardive, même si elle est pertinente, peut sembler insensible. C’est donc dans une certaine manière, ta réactivité qui montre à ton client qu’il est important pour toi.
La solution : un support multicanal, humain et intelligent
Pour garantir une expérience client irréprochable, tu pourrais t’intéresser aux considérations suivantes :
- Installe des chatbots pour une assistance instantanée.
Les chatbots, s’ils sont bien conçus et « entraînés », peuvent répondre immédiatement aux questions fréquentes, résoudre les problèmes simples et orienter tes clients vers les bonnes ressources. Résultat : ton client se sent pris en charge dès le premier clic et cela le rassure. - Mets en place un support humain réactif.
Pour les demandes complexes, rien ne remplace une vraie conversation humaine. Forme tes équipes pour qu’elles soient rapides, empathiques et efficaces. Un client qui sent qu’on écoute réellement ses préoccupations est souvent prêt à patienter un peu plus, mais seulement si l’échange est fluide et respectueux. - Offre une assistance sur plusieurs canaux.
Chat en direct, email, réseaux sociaux, téléphone… Chaque client a sa préférence. Assure-toi d’être là où il est, avec des réponses uniformes et cohérentes, peu importe le canal utilisé.
Les bénéfices d’une réponse rapide et efficace
👉 Fidélité renforcée : Un client satisfait d’une prise en charge rapide reviendra.
👉 Image de marque boostée : Une expérience positive donne envie d’en parler autour de soi.
👉 Moins de stress pour toi : Avec des outils automatisés et une équipe bien formée, tu diminues les tensions et gères les urgences plus facilement.
Ne laisse pas le temps de réponse être ton talon d’Achille.
Avec un support proactif et bien conçu, tu peux transformer une situation de crise en opportunité de fidélisation.
🧠 Rappelle-toi de ceci : ton client ne demande pas la perfection, il veut juste savoir que tu es là pour lui, au bon moment. 💡
5. Absence de personnalisation
Imagine un instant.
Tu entres dans une boutique.
Au lieu de te guider vers les produits qui t’intéressent, le vendeur te propose quelque chose au hasard.
Encore une source de frustration, n’est-ce pas ?
C’est exactement ce que ressentent tes clients quand ils reçoivent des emails génériques, vagues ou visitent un site qui ne semble pas comprendre leurs besoins.
Le problème ?
Aujourd’hui, tes clients s’attendent à ce que chaque interaction avec ta marque leur parle directement.
Si ce n’est pas le cas, ils décrochent vite, se sentent ignorés et passent à un concurrent qui saura mieux répondre à leurs attentes.
Dans un monde où l’écrasante majorité des clients sont plus enclins à acheter auprès d’une entreprise qui offre une expérience personnalisée, manquer cette opportunité, c’est perdre des ventes et de l’argent.
Comment changer la donne ?
👉 Utilise les bons outils : Avec un CRM (Customer Relationship Management), tu peux suivre chaque interaction client, connaître leurs préférences et leurs comportements. Ces données sont de l’or : elles te permettent de leur parler comme si tu les connaissais personnellement.
👉 Personnalise ton contenu : Propose des recommandations produits adaptées, envoie des emails avec leur prénom et surtout, offre des promotions basées sur leurs précédents achats ou centres d’intérêt.
👉 Automatise intelligemment : Grâce à des outils de marketing automation, tu peux créer des campagnes qui s’adaptent à chaque client en fonction de son parcours. Par exemple, après qu’il ait consulté un produit sans acheter, envoie-lui un rappel avec une offre limitée. D’ailleurs, ce genre d’automatisations aujourd’hui a atteint un niveau supérieur grâce à l’intelligence artificielle.
Le résultat ?
Quand tu personnalises ton approche, tu ne fais pas qu’augmenter tes ventes.
Tu crées une relation unique avec chaque client.
Ils se sentent compris, valorisés et ont envie de revenir.
C’est ainsi que tu transformes des acheteurs ponctuels en ambassadeurs fidèles de ta marque.
Prêt.e à passer du générique à spécifique ?
Tes clients et potentiels clients t’attendent. 😉
6. La question des paiements
Imagine ce moment décisif où ton client, après avoir parcouru ton site, sélectionné un produit et visualisé les bénéfices qu’il lui apportera, se retrouve face à une barrière inattendue : un processus de paiement long, confus ou manquant d’options adaptées.
Résultat ?
Encore et toujours des frustrations, abandon du panier, et une n-ième opportunité perdue.
Pourquoi c’est un vrai problème ?
Le paiement, c’est la dernière étape de la conversion.
Pourtant, beaucoup de sites tombent dans le piège d’une complexité inutile ou d’un processus de paiement pas du tout fluide :
- Formulaires trop longs ou mal conçus.
- Options de paiement limitées.
- Processus qui ne paraît pas sécurisé.
Ces petits obstacles cumulatifs créent une énorme friction.
Le pire ?
Cela se joue souvent en quelques secondes.
Ce que tu dois faire : simplifie et sécurise !
- Offre des options de paiement variées.
Tes clients ne paient pas tous de la même manière. En Afrique les paiements via Mobile Money sont hyper pertinents. Toutefois, d’autres options comme le paiement par cartes bancaires ne sont pas à négliger. Plus tu élargis les choix, plus tu augmentes tes chances de conclure. - Intègre le paiement en un clic.
Permets à tes clients réguliers d’enregistrer leurs informations pour un paiement instantané. Une fois la confiance établie, la rapidité devient un avantage concurrentiel. - Inspire la confiance avec une sécurité irréprochable.
Les clients hésitent lorsqu’ils ont le moindre doute sur la sécurité de leur transaction. Utilise des badges de confiance (SSL, Verified by Visa, etc.), mentionne clairement que leurs données sont protégées, et choisis des solutions de paiement reconnues pour leur fiabilité. - Rends le processus simple et fluide.
Une interface claire, un design intuitif, et des instructions faciles à comprendre peuvent transformer une étape perçue comme pénible en une expérience client agréable.
Pourquoi cela fonctionne ?
Un processus de paiement optimisé te permet de garder ton client dans son élan d’achat. Quand tout est simple, rapide et rassurant, il se projette déjà avec ton produit en main. Et toi, tu conclus la vente sans effort supplémentaire.
Ne laisse donc pas une étape aussi cruciale te faire perdre des ventes.
En éliminant ces obstacles, tu passes d’un simple « vendeur » à un partenaire qui comprend et facilite la vie de ses clients. 🚀
7. Manque de transparence dans les prix ou la livraison
Tu es sur le point d’acheter un produit en ligne.
Tu as tout comparé, tout évalué.
Au moment de finaliser ton achat… BAM !
Des frais supplémentaires surgissent comme par magie, ou pire, aucune info claire sur la date de livraison.
Qu’en peut-il en résulter ?
Tu abandonnes ton panier, c’est clair non ?
Tu n’es pas seul : l’écrasante majorité des consommateurs abandonnent une commande pour ces raisons.
Pourquoi c’est un problème ?
Les frais cachés et les délais flous ne sont pas juste irritants, ils brisent la confiance. Et sans confiance, aucune fidélité n’est possible.
Ce flou donne l’impression que tu cherches à « piéger » tes clients, même si ce n’est pas le cas.
En plus, cela te coûte directement : chaque panier abandonné, c’est une opportunité de vente et surtout, de l’argent jeté par la fenêtre.
Comment résoudre ce point de friction ?
Tu as le pouvoir de transformer cette frustration en un avantage concurrentiel.
Voici une façon viable de procéder :
- Sois clair dès le début. Affiche les coûts totaux (taxes, frais de livraison, etc.) dès que le client ajoute un produit au panier. Pas de mauvaises surprises = confiance renforcée.
- Simplifie les options de livraison. Propose des choix clairs : livraison standard, express, ou click-and-collect, avec des délais précis, réalistes et tenables.
- Mets en place un suivi en temps réel. Envoie des notifications dès que la commande bouge : « Votre colis est en préparation », « Il est en route », « Livraison prévue pour demain ». Ce petit effort rassure et réduit les inquiétudes.
Rappelle-toi que ton client n’achète pas qu’un produit, il achète aussi une expérience client sans stress. En devenant transparent, tu fais plus que répondre à ses attentes : tu surpasses tes concurrents qui continuent de jouer la carte de l’opacité.
Tes clients reviendront parce qu’ils savent que chez toi, il n’y a pas de surprises désagréables.
Sois le choix évident. La transparence, c’est ton levier pour convertir plus… et fidéliser durablement.
8. Support après-vente inefficace
Imagine que ton client vienne de recevoir son produit. Il l’ouvre, enthousiaste… mais quelque chose cloche.
Une pièce manquante, un défaut, ou simplement une incompréhension. Sa frustration monte. Que fait-il ?
Il se tourne vers toi. C’est là que tout se joue. Si tu réponds mal, tu ne perds pas seulement une vente, mais aussi sa confiance – peut-être pour toujours.
Maintenant, imagine une autre scène.
À peine ton client te contacte, il est immédiatement pris en charge.
Pas d’attente interminable.
Pas de réponses vagues.
Juste une solution claire, rapide et, mieux encore, une expérience si fluide qu’il se dit : « Wow, cette marque a vraiment mon intérêt à cœur ! »
Voici comment y parvenir
1. Crée une ligne directe pour tes clients
Rends le contact facile et rapide. Chat en direct, email ou téléphone, peu importe le canal, mais assure-toi qu’il soit accessible. Ton client doit sentir qu’il est une priorité.
2. Simplifie les retours et remboursements
Un processus de retour compliqué transforme une mauvaise expérience en cauchemar. Mets en place une politique claire et sans tracas :
- Fournis une étiquette de retour prépayée.
- Précise les étapes en quelques clics.
- Propose des options flexibles : échange, remboursement ou crédit magasin.
Une solution simple et rapide = un client soulagé.
3. Rassure avec des garanties solides
Quand tu garantis la qualité de tes produits ou services, tu élimines la peur de l’erreur. Promets des résultats ou un remboursement et tiens cette promesse sans discussion. Cela montre que tu crois en ce que tu offres, et ton client aussi.
4. Sois proactif : surprends tes clients
Ne te contente pas d’attendre leurs réclamations. Prends les devants :
- Envoie un email après l’achat pour vérifier leur satisfaction.
- Propose de l’aide avec des guides d’utilisation ou des FAQ.
- Offre une réduction ou un cadeau pour compenser un éventuel désagrément.
5. Forme ton équipe pour exceller
Un service après-vente exceptionnel repose sur des humains compétents et empathiques. Assure-toi que chaque membre de ton équipe :
- Écoute activement sans interrompre.
- Reste calme, même face à la colère.
- Propose toujours une solution, jamais une excuse.
Pourquoi ça marche ?
Quand un client insatisfait est bien pris en charge, il ne se souvient pas seulement du problème initial. Il se souvient surtout de la façon dont tu l’as résolu.
Et dans un monde où les avis en ligne dictent les choix d’achat, un client satisfait devient ton meilleur ambassadeur.
Prêt à transformer chaque obstacle en opportunité ?
Tout commence par toi.
9. Communication incohérente sur plusieurs canaux
Ton client découvre ton produit sur Instagram et est séduit. Il clique sur ton site web… mais l’offre qui l’avait attiré n’apparaît nulle part. Frustré, il t’écrit un email pour en savoir plus.
La réponse qu’il reçoit
Une promotion différente et un ton « négatif » qui ne ressemble en rien à ce qu’il avait vu sur tes réseaux.
Résultat ?
Il abandonne.
C’est exactement ce que provoque une communication incohérente : de la confusion, de l’agacement et, au final, des ventes perdues.
Tes messages doivent parler d’une seule et même voix, quelle que soit la plateforme ou le média utilisé.
Pourquoi c’est crucial
Aujourd’hui, tes clients passent d’un canal à l’autre sans effort : réseaux sociaux, emails, site web, chat en direct…
Ils attendent une expérience fluide et sans fausse note.
Mais dès qu’ils perçoivent un décalage – une offre qui change, un ton inadapté ou des informations contradictoires – leur confiance s’effondre. Et quand la confiance disparaît, la vente avec.
La solution : l’omnicanal
Pour résoudre ce problème, tu dois centraliser et aligner ta communication sur tous les points de contact.
Voici comment y arriver :
- Crée un guide de communication unique
- Définis clairement le ton, le style, et les messages clés de ta marque.
- Que ce soit un post Instagram ou une réponse d’email, chaque interaction doit refléter ton identité.
- Utilise des outils pour centraliser tes messages
- Les plateformes CRM (comme HubSpot ou Zoho) te permettent de coordonner tes campagnes et d’assurer une cohérence totale.
- Avec ces outils, tu peux suivre chaque interaction client et adapter tes réponses en conséquence.
- Uniformise tes offres et promotions
- Assure-toi que tes promotions sont alignées sur toutes tes plateformes. Si tu offres une réduction sur Instagram, ton site et tes emails doivent relayer la même information.
- Forme ton équipe
- Chaque membre de ton équipe, qu’il gère les réseaux sociaux, le service client ou la vente directe, doit connaître tes messages clés. Organise des sessions régulières pour harmoniser les pratiques.
- Teste et ajuste régulièrement
- Analyse les retours clients : perçoivent-ils une communication claire ? Utilise leurs feedbacks pour affiner ta stratégie.
Les résultats que tu peux attendre
Quand tout s’aligne, voici ce qu’il se passe :
- Tes clients se sentent compris et en confiance, quel que soit le canal qu’ils utilisent.
- Ton image de marque devient plus forte et reconnaissable.
- Ton taux de conversion augmente, car les messages clairs suppriment les doutes.
Tu ne vends plus juste un produit, tu offres une expérience client. Et ce sera ton plus gros avantage concurrentiel.
10. Manque de suivi après l’achat
Imagine ceci.
Ton client vient de finaliser son achat. Il est satisfait, voire enthousiaste, à l’idée d’utiliser ton produit ou service. C’est une victoire… mais elle est peut être de courte durée.
Si tu le laisses sans nouvelles, il risque de se sentir oublié surtout s’il s’agit d’un produit ou service impliquant des questions évidentes pour toute client après achat.
Pourquoi c’est un problème ?
Un client qui se sent abandonné perd confiance en ta marque.
Résultat ? Il ne revient pas et, pire, il ne te recommande pas à ses proches.
C’est comme une relation : si tu disparais après le premier rendez-vous, ne t’attends pas à ce qu’elle dure.
Comment éviter cela ?
1️⃣ Un email de remerciement : le début d’une nouvelle relation
Dès qu’il termine son achat, envoie-lui un message sincère. Pas un email automatisé froid et impersonnel.
Parle-lui directement :
- Remercie-le chaleureusement. – 💡Perso: au lieu de remercier, souvent je préfère féliciter puisque généralement, tout client n’achète pas de façon ultime pour faire plaisir au vendeur mais plutôt, pour faire avancer sa vie – résoudre un problème – de quel que manière que ce soit.
- Montre-lui que son choix compte pour toi.
- Ajoute une petite touche personnalisée : “Elikia, merci d’avoir rejoint notre communauté. Voici quelques astuces pour profiter au mieux de ton achat.”
2️⃣ Guide ou conseils pratiques : prouve-lui que tu es là pour lui
Après l’enthousiasme de l’achat, ton client peut se poser des questions :
- “Comment utiliser ce produit ?”
- “Ai-je fait le bon choix ?”
Donne-lui des réponses avant même qu’il les demande. Un guide simple, une vidéo explicative ou des conseils d’utilisation peuvent transformer une simple transaction en une expérience mémorable.
3️⃣ Propose-lui de s’exprimer : fais de lui ton ambassadeur
Une semaine plus tard, prends de ses nouvelles.
Demande-lui comment se passe l’utilisation de son achat. Une enquête courte ou un formulaire de feedback montre que tu tiens compte de son opinion.
Bonus : Si ton client est satisfait, il sera ravi de partager son expérience positive. C’est le moment parfait pour lui demander un avis ou un témoignage.
4️⃣ Fidélise-le avec des suggestions personnalisées
Tu connais maintenant ses goûts.
Utilise ces informations pour lui proposer des produits ou services qui complètent son achat. Par exemple :
- “Tu as aimé ce produit ? Découvre ces accessoires qui vont t’aider à aller encore plus loin.”
🛑 STOP !
J’ai une question à te poser : veux-tu mettre en place un système marketing qui garantira à ton entreprise une croissance pérenne ?
Si tu as répondu favorablement à cette question, j’ai pour toi, une offre spéciale que tu ne peux pas refuser si tu es un chef d’entreprise sérieux.
Es-tu intéressé.e à découvrir de quoi il s’agit ?
⚠️ Ecris tout simplement « ACED » en commentaire et je t’enverrai la vidéo de présentation que j’ai faite personnellement pour t’expliquer l’offre mais attention…
🚨 Cette offre est strictement limitée en places et aussi limitée dans le temps.⏰
Pour savoir s’il y a encore de la place pour toi,
Tu ferais mieux d’écrire tout de suite « ACED » dans les commentaires.
Maintenant que tu es au courant, je vais fermer cette parenthèse pour conclure cet article.
Conclusion
Chaque point de friction dans le parcours client est une barrière entre toi et le succès de ton entreprise. Dans cet article, nous avons appris que ces obstacles ne sont pas une fatalité.
En les identifiant et en mettant en œuvre les solutions adaptées, tu peux transformer une expérience client frustrante en un parcours client fluide et mémorable.
Améliorer l’expérience de tes clients, ce n’est pas juste un bonus : c’est une nécessité dans un marché où chaque détail compte.
Une expérience client irréprochable, c’est ce qui fait revenir tes clients, parler de toi, et surtout, te choisir encore et encore face à la concurrence.
Mais rappelle-toi, ce n’est pas un sprint, c’est un marathon.
Le parcours client évolue avec les attentes de ton audience. Surveille, ajuste et optimise régulièrement. Chaque effort que tu investis aujourd’hui crée les bases d’une relation client solide et durable.
Par où commencer ?
Analyse ton parcours client, identifie les points de friction, et passe à l’action. Parce qu’une meilleure expérience client, c’est une meilleure croissance pour ton entreprise.
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Bervillon Glenn MiAKASSiSSA est un Ingénieur DevOps/Cloud Certifié Linux. Enseignant d'Universités privées, Formateur, Consultant et Entrepreneur évoluant en République du Congo depuis 2016, il s'intéresse à l'entrepreneuriat dans toutes ses formes, aux technologies émergentes (Cybersécurité, IA/ML, Blockchain), au Marketing (Digital) et à l'Art de Vendre...
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