Qu’est-ce que le parcours client en marketing ?

Il est absolument indéniable aujourd’hui que le parcours client – aussi appelé parcours utilisateur ou encore buyer journey ou customer journey – soit au cœur d’une stratégie marketing réussie. Comprendre le parcours client est nécessaire pour améliorer l’engagement de ton audience et multiplier tes ventes.

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Le parcours client est un outil puissant entre les mains d’entreprises averties pour comprendre le chemin parcouru par un prospect de la prise de contact avec une marque à l’achat et même, jusqu’à sa fidélisation en tant que client (après vente/achat).

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Dans cet article, je te propose d’aller en profondeur pour explorer davantage ce que c’est : le parcours client en marketing et pourquoi c’est absolument capital pour l’atteinte de tes objectifs commerciaux et le succès de ton entreprise.

Que tu sois une petite entreprise ou une grande enseigne, cet article t’aidera à créer une expérience client exceptionnelle.

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Qu’est-ce que le parcours client ?

Le parcours client, ou customer journey, parcours utilisateur ou encore buyer journey est le processus total, complet ou exhaustif qu’un client suit, depuis sa première interaction avec une marque jusqu’à son engagement d’achat et à sa fidélisation.

Ce concept clé en marketing aide les entreprises à créer des expériences personnalisées et mémorables, permettant de convertir des prospects en clients fidèles.

En comprenant et en optimisant chaque étape de ce parcours, une entreprise peut améliorer l’expérience client, renforcer la relation de confiance, et maximiser la valeur à long terme pour satisfaire tout le monde dans l’équation.

En définitif, le parcours client représente l’ensemble des interactions et expériences qu’un client vit avec ta marque, de sa première prise de contact jusqu’à sa fidélisation. C’est comme une carte qui retrace toutes les étapes par lesquelles passe ton client dans sa relation avec ton entreprise.

Importance du parcours client

Le parcours client est bien plus qu’un simple concept marketing. Il s’agit d’un outil stratégique essentiel qui permet de :

• Visualiser chaque point de contact entre ta marque et tes clients
• Identifier les moments clés de décision dans le processus d’achat
• Comprendre les attentes et les besoins des clients à chaque étape
• Anticiper les obstacles potentiels et les opportunités d’amélioration
• Créer une expérience client cohérente et personnalisée

Selon une étude de McKinsey :

Maximiser la satisfaction à l’égard des parcours clients a le potentiel non seulement d’augmenter la satisfaction client de 20%, mais également d’augmenter les revenus de 15% tout en réduisant le coût de service aux clients de 20%.

McKinsey, les trois C de la satisfaction client

Cette statistique souligne l’importance cruciale d’une bonne compréhension et optimisation du parcours client.

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Les 5 étapes du parcours client

Le parcours client traditionnel se décompose en 5 étapes de base :

1. La prise de conscience (Awareness)

Dans cette phase, le consommateur prend conscience de l’existence de la marque, du produit ou du service ce qui va l’amener à découvrir un besoin.

Cette prise de conscience peut être déclenchée par divers canaux : publicité en ligne, articles de blog, réseaux sociaux, recommandations, bouche-à-oreille, etc.

À ce stade réussir le marketing consiste à capter l’attention du prospect de telle sorte qu’il découvre ou identifie un besoin ou un problème à résoudre.

Exemple

Imagine une jeune professionnelle, Elikia, qui cherche un nouveau smartphone pour remplacer son appareil vieillissant.

Son parcours commence lorsqu’elle découvre une publicité de Huawei sur les réseaux sociaux.

Cette publicité, bien ciblée, met en avant la qualité de la caméra et invite Elikia à visionner un court-métrage réalisé avec cet appareil.

Son attention est captée et sa curiosité désormais éveillée.

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2. La considération (Consideration)

À ce stade, le prospect évalue différentes options dans l’intention de trouver une réponse au besoin découvert ou encore, une solution à résoudre en rapport au problème dont il a pris conscience à l’étape précédente.

Il compare les offres disponibles sur le marché, examine les avis clients, et peut se renseigner davantage via des contenus éducatifs comme des guides, des témoignages, des vidéos YouTube de revues de produits/services ou même, des études de cas.

Exemple

Elikia, intriguée par la publicité, commence à explorer les options disponibles. Elle visite le site web de Huawei, lit des critiques et compare les caractéristiques du téléphone Huawei avec celles de ses concurrents.

À cette étape, l’entreprise doit fournir des informations claires et concises, ainsi que des contenus engageants qui répondent aux questions et aux préoccupations de Elikia.

Par exemple, Huawei pourrait partager des vidéos détaillées sur les fonctionnalités du téléphone en question, des témoignages de clients satisfaits, ou des comparatifs avec d’autres marques.

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3. La décision (Decision)

C’est la phase où le client prend sa décision d’achat.

Le contenu qui appuie cette étape inclut souvent des offres promotionnelles, des pages de vente bien conçues, et des arguments convaincants qui réduisent au minimum, l’incertitude du prospect.

Les éléments de réassurance, comme des politiques de retour, des garanties, le rapport qualité-prix et des avis, sont essentiels pour ton entreprise à ce stade afin de fixer les critères d’achat en sa faveur.

Exemple

Après avoir collecté suffisamment d’informations, Elikia est prête à prendre une décision.

C’est ici que l’entreprise doit renforcer son message et tout faire pour effacer le moindre doute dans la tête et l’esprit d’Elikia.

Huawei pourrait utiliser des histoires de clients qui ont surmonté des obstacles similaires, comme un jeune photographe qui a utilisé le téléphone Huawei en question pour capturer des moments uniques malgré des conditions difficiles.

Ces récits émotionnels et personnalisés aident Elikia à se projeter dans la situation et à se sentir rassurée quant à son choix.

4. L’achat (Purchase)

L’achat marque la transformation d’un prospect en client. bref, le rêve de toute entreprise.😍

L’expérience d’achat elle-même doit être fluide et agréable, avec des options de paiement faciles et un service client réactif.

Une expérience d’achat positive influence fortement la perception du client et joue un rôle important dans sa fidélisation future.

Exemple

Elikia décide finalement d’acheter le téléphone Huawei. Comme dit précédemment, l’expérience d’achat doit être fluide et sans heurts.

Huawei peut améliorer cette étape en offrant des options de livraison rapides, des services de support client disponibles 24/7, et des offres spéciales pour les nouveaux clients.

Chaque détail, comme la personnalisation du processus de commande et les remerciements après achat, contribue à renforcer la relation entre Elikia et la marque Huawei.

5. La fidélisation (Loyalty)

Normalement tout ce qui vient après l’achat ne doit avoir qu’un seul rôle : fidéliser le client.

Cette étape va au-delà de l’achat et vise à transformer les clients en ambassadeurs de la marque, en clients fidèles et loyaux, en fans.

Une expérience post-achat exceptionnelle, un suivi personnalisé, des programmes de fidélité et des invitations à des événements ou des offres exclusives contribuent à renforcer la relation avec le client.

Exemple

Après l’achat, le parcours d’Elikia n’est pas terminé.

Huawei doit maintenant se concentrer sur sa fidélisation. Cela peut se faire en offrant des mises à jour régulières, des conseils d’utilisation, et des programmes de fidélité.

Par exemple, Apple pourrait envoyer à Elikia des newsletters personnalisées avec des astuces pour optimiser l’utilisation de son téléphone, ou l’inviter à rejoindre une communauté de clients où elle peut partager ses expériences et obtenir des conseils de la part d’autres utilisateurs.

Chaque étape nécessite une approche marketing spécifique et des actions adaptées pour :

• Répondre aux questions et préoccupations pertinentes pour chaque étape
• Fournir les informations pertinentes
• Faciliter la progression vers l’étape suivante
• Maintenir l’engagement du client

Il est aussi important de noter que le parcours client n’est pas toujours linéaire. Les clients peuvent sauter certaines étapes, revenir en arrière ou emprunter des chemins alternatifs selon leurs besoins et préférences.

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C’est pourquoi une approche flexible et omnicanale est essentielle pour s’adapter aux différents comportements d’achat.

En comprenant ces différentes étapes, tu peux mieux :

• Adapter ta communication à chaque phase
• Créer du contenu de qualité (pertinent) et ciblé spécifiquement pour chaque étape du parcours client
• Optimiser tes points de contact
• Mesurer et améliorer la performance de ta stratégie marketing

Dans la section suivante, j’insiste encore avec de nouveaux éléments sur l’importance et les bénéfices de travailler sur le parcours client dans le cadre de ta stratégie marketing.

Les bénéfices du parcours client en marketing

Le parcours client joue un rôle stratégique dans la réussite marketing d’une entreprise pour plusieurs raisons :

• Meilleure compréhension des besoins du client : En analysant chaque étape, les entreprises peuvent identifier les points de friction, comprendre les attentes des clients et optimiser leur offre en conséquence.
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• Augmentation du taux de conversion : En adaptant le contenu et les actions marketing aux différentes étapes du parcours, il est possible d’améliorer le taux de conversion et de transformer plus de prospects en clients donc en argent.
• Fidélisation accrue : Un parcours client bien conçu maximise la satisfaction des clients et encourage leur fidélité, ce qui est souvent moins coûteux que l’acquisition de nouveaux clients.
• Amélioration de la réputation de la marque : Offrir une expérience client exceptionnelle fait du client un ambassadeur potentiel de la marque, ce qui peut générer des recommandations positives.

🛑 STOP !

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Maintenant que tu es au courant, je vais fermer cette parenthèse pour conclure cet article.

Conclusion

J’espère que cet article t’a au moins permis de comprendre le concept de parcours client et pourquoi c’est d’une importance capitale pour ton entreprise.

À présent, je t’invite à laisser un commentaire et surtout à t’abonner à ma newsletter pour que je t’envoie personnellement des articles qui t’expliquent en profondeur comment concrètement implémenter le parcours client dans ton entreprise pour exploser tes ventes et développer ton business davantage.

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